青岛市物业管理服务质量标准

　　1　范围
　　本标准规定了物业管理服务的定义、分类、质量要求及监督管理。
　　本标准适用于青岛市行政区域内的物业管理服务。
　　2　规范性引用文件
　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
　　山东省城市园林绿化养护管理标准（试行）（鲁建公发[1994]50号）
　　青岛市物业管理条例
　　青岛市城市二次供水管理办法
　　3　定义
　　下列术语和定义适用于本标准。
　　3.1　
　　物业
　　已建成并交付使用的城市住宅.公共建筑以及相配套的设备、设施和场地。
　　3.2　
　　物业管理
　　物业管理企业依照合同约定对物业实行专业化管理和为业主、非业主使用人提供的综合性服务。
　　3.3　
　　物业管理企业
　　依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。
　　3.4　
　　业主
　　物业的所有权人。
　　3.5
　　一类
　　物业管理企业提供的与收费相适应的高标准物业管理服务。
　　3.6
　　二类
　　物业管理企业提供的与收费相适应的普通物业管理服务。
　　4　分类
　　依据物业管理服务内容中的安全巡查、绿化养护、环境卫生、设施设备管理、服务质量效果及收费标准的差异，将物业管理服务分为一类、二类。
　　5　一般要求
　　5.1　基本要求
　　5.1.1　物业管理企业应持有资质证书。
　　5.1.2　规划、设计、验收等档案资料齐全。
　　5.1.3　有固定的物业管理用房，主要管理人员持证上岗
　　5.1.4　建立“一站式”的业务受理中心，公开办事制度、办事纪律、服务事项，实行24h值班接待。接到业主报修电话或保修单，立即做好登记并按规定程序办理.
　　5.1.5　办公场所整洁、有序、服务态度和蔼，用语规范，耐心热情.
　　5.2　基本服务要求
　　5.2.1　应能协助当地公安机关和基层治保组织搞好物业管理区域内公共秩序及安全巡查工作；发现安全隐患，应及时处理。
　　5.2.2　对生活垃圾应日产日清，无积存。
　　5.2.3　二次供水应符合《青岛市城市二次供水管理办法》规定。
　　5.2.4 对管理区域内的消防设施及公用设施设备定期巡查并有巡查记录，发现问题及时通报相关部门。
　　5.2.5 出现人为破坏树木、乱占绿地现象，应予劝阻并通报相关部门。
　　6　服务质量要求
　　应符合表1的规定。
　　表1（见附件）
　　7　收费要求
　　7.1　收费依据、收费项目和标准应向业主明示；
　　7.2　收费项目、标准和收费时间应符合青岛市物价管理部门的规定。
　　8　监督管理
　　8.1　物业管理企业应设置意见箱（本、卡）或采用暗访等方式定期收集、分析业主意见。
　　8.2　物业管理企业应定期对物业管理服务质量进行评价分析，对出现的质量问题及时采取有效措施。
　　8.3　市物业管理行政主管部门应对物业管理企业服务质量进行监督管理，对违反本标准的单位和个人及时进行批评教育，并根据有关规定给予行政处罚。